партнерский раздел
ФорумОпросыКаким образом вы чаще всего обращаетесь в тех.поддержку?

Опросы » Каким образом вы чаще всего обращаетесь в тех.поддержку?

Просим пройти опрос - поделитесь своими мыслями.

Каким образом вы чаще всего обращаетесь в тех.поддержку?


Через форму на сайте bolid.ru

(16) 20%

По электронной почте

(47) 59%

По телефону

(47) 59%

Указанные варианты мне не удобны, я хочу другой канал связи (свой вариант надо указать ниже в ответах)

(6) 8%
всего голосов: 80

2 года 5 месяцев назад

avatar
Когда телепатию завезут? :)
Пока как только не обращаемся, правда чаще они к нам :)

Комаров Александр Федорович 2 года 5 месяцев назад

а прикиньте, она глючная заведется? "сделать хотел грозу - а получил козу" :)
или тогда уж трех телепатов надо. "внимание", "угу" и запасной

Докукин Игорь 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

14 ответов

Здесь на форуме решать вопросы наиболее удобно, хотя и менее научно.
Во-первых, такой вопрос уже мог быть задан, отвечен и разжёван и таким образом не нужно никого беспокоить.
Во-вторых, можно сконцентрироваться на прочтении и проверке предположений коллег.
И когда сообщество уже разведёт руками, смело звонить живому человеку.

2 года 5 месяцев назад

avatar
Форум по большому счету именно для этого и предназначен.

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Ингода ответ, на заданный вопрос, требует многновенной реакции специалистов тех поддержки. Например, выскакивающие на экран сообщения об ошибках. Поэтому, отличным способом отправки скриншотов с экрана мог бы быть Viber

2 года 5 месяцев назад

avatar
У нас 10 сотрудников ТП отвечают на вопросы. Как вы себе представляете работу с Viber? Каждому сотруднику свой номер заводить? К тому же вам удобнее Viber, а кому-то WhatsApp - нам его тоже устанавливать?

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Боты для viber, whatsapp, tlegramm... Берут сообщение, заводят тикет, отдают в техподдержку.
Свихнёшься такое поддерживать, но теоретически возможно.
Правда для таких срочных сообщений надо наверно какой то платный сервис оперативной техподдержки вводить :/

Комаров Александр Федорович 2 года 5 месяцев назад

Дмитрий, тогда уберите 4-й вариант ответа. Я предложил, а Ваше дело принять или нет. А "КАК" и "ЗАЧЕМ" это делать или не делать решайте сами. А вообще, в любом из пречисленных Вами приложениях можно создавать группы. А остальное - установка на каждый телефон или один для ТП - организационные вопросы, или волевое решение руководителя. А то что бы ТП Болида была вререди планеты всей даже не обсуждаем... Любой вид конкуренции во благо потребителя и не во вред производителю. Для Вас ведь не новость, что в современном мире большую роль играет скорость обновления информационных баз. И выигрывает тот, кто быстрее получит необходимый ответ, на заданный вопрос.

Атмасов Александр Эдуардович 2 года 5 месяцев назад

Спасибо за ваше мнение, только я не Дмитрий.

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Мгновенная реакция хороша при ловле блох.

Петухов Андрей 2 года 5 месяцев назад

а чиго минуснули? Вполне адекватное предложение. Но так же скрин просто сфоткать и отправить почтой с телефона. 
 

Дещиця Евгений 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Через форму на сайте bolid.ru

А разве на сайте появился helpdesk?

2 года 5 месяцев назад

avatar

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Аааа))) я то думал нечто вроде этого появилось

Богданюк Дмитрий 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

По электронной почте
Всегда, когда сразу знаю что надо отправлять файлы. Но сталкивался с тем, что ответ с решением (вложение) приходит после 17.00, т.е. после окончания времени работы ТП. Такое ощущение, что исходящая почта отправляет с задержкой. А бывают моменты, когда срочно надо и приходится сидеть ждать, хотя сотрудник сказал что отправил... Это из старой практики. Сейчас может быть что-то и поменялось, а я не знаю об этом.

По телефону
В большинстве случаев, т.к. вопросы сводятся к тому, где "копать". А дальше "мозг" на старт ))

2 года 5 месяцев назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Ну я лично выбрал три первых варианта, потому как в зависимости от срочности вопроса и выбирается вариант связи.
Но честно говоря с появленением партнерского раздела в ТП обращался всего три или четыре раза, да и то практически только с просьбой выдать оффициальный ответ комментарий. На многие вопросы уже есть вопросы на форуме.

2 года 5 месяцев назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

По телефону проще, тем более с появлением номера 8(800) ... По почте если надо получить официальный ответ, например, при не самом приятном общении с заказчиками. ТП по телефону последнее время заметно улучшилась. Время ожидания до соединения со специалистом не более минуты вместе с переадресацией до спеца соответствующего направления. Ответы тоже быстые и корректные.
пс: Пользуясь случаем, за все эти улучшения в работе ТП, благодарю всех, кто участвовал в этом процессе и всех сотрудников этого нужного и замечательного отдела))

2 года 5 месяцев назад

avatar
Спасибо за оценку.
В ближайшем полугодии после внедрения некоторых инструментов, станет еще лучше (надеюсь).

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Соглашусь с Евгением что ТП по телефону улучшелось... НО есть сотрудник(и) с которыми так и хочется положить трубки и перезвонить чтобы попасть на другого... Имя называть не буду по ряду причин, но проблема в том, что человек представляется и просит описать проблему. Для полного понимания начинаешь ему рассказывать "историю" и подитогом задаешь вопрос... В ответ тишина несколько секунд и ответ "а можно еще раз?". Рассказывать свою историю сначала желание отпадает, а если описать проблему в крации, то и ответ приходит обобщенный... 

А так, да, время ожидания значительно уменьшилось! У меня получается в среднем 3-5 в очереде и минут 5 ожидания... Это все же лучше чем было раньше до 8(800), когда можно было 15 минут ждать ответа, потом звонок сбрасывался оператором и приходилось перезванивать с ожиданием по новой...

Сергей 2 года 5 месяцев назад

Уменьшение времени ожидания с запуском номера 8-800 никак не связано.
8-800 - это чтоб клиентам не платить за звонок.

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

То, что звонок не тарифицируется - это и есть основной плюс. Но вместе с этим появились дополнительные спецы. Раньше попадал на спеца широкого профиля, сейчас же, как мне показалось, у сотрудников есть определенное направление.

Дещиця Евгений 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Если "не к спеху",то лучше на форуме.Если даже и ТП не ответит ,то вопрос всё равно без внимания не останется.
Кто-нибудь да посоветует дельное предложение.Да и стараюсь ТП лишний раз не беспокоить.Бывает конечно,но с появлением форума стало гораздо реже.И то что ТП пишет на форуме-тоже прислушиваюсь.

2 года 5 месяцев назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Поэтому, отличным способом отправки скриншотов с экрана мог бы быть Viber

если есть взможность делать скриншоты и Вайбер, то, логично, есть интернет и возможность поставить TeamViewer. Тогда ТехСаппорт сможет не только увидеть ошибку, но и оперативно помочь "удаленными" руками.

Внедрять и поддерживать все ватсапы, вайберы, телеграммы, хэнгаутс, скайп... немного не корректно. Можно ещё с ТехСаппортом Вконтакте и Фэйсбуке задружиться, там скрины отправлять, завести инстаграмм.. Множество таких однотипных программ самих запутают и растаскают ответы, что не найдёшь.
Лучше остановиться на одном подобном варианте, т.к. ВСЕ указанные приложения одинаково доступны и выбор пользователя основывается только на эстетике. И желательно выбрать тот, который можно конвертировать в открытый доступ (с корректировкой конфиденциальной информации), аналогичный данному форуму - сначала прочитать, а потом задавать в 100500-й раз вопрос.

2 года 5 месяцев назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Те компьютеры, на которых,как правило, установлено ПО систем безопасности не имеют непосредственного подключения к Интернету, и поэтому отправлять выползающие ошибки моментально не представляется возможным. А G3 или  GPRS имеется местами в зоне досягаемости 100 км от центра мегаполиса, я уже не говорю про более скоростные подключения. 

2 года 5 месяцев назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Тут у Вас некоторое противоречие:

отличным способом отправки скриншотов с экрана мог бы быть Viber
Те компьютеры, на которых,как правило, установлено ПО систем безопасности не имеют непосредственного подключения к Интернету, и поэтому отправлять выползающие ошибки моментально не представляется возможным.

 Как Вы тогда скриншоты оперативно отправлять собрались?
Видимо я Вас не правильно поняла, т.к. под скриншотом понимаю самофото экрана ПК с помощью кнопки PrintScreen и оперативно тут открыть окно Viber на ПК и нажать CtrlV-Enter.
А фотография экрана сторонним устройством, это фотография…Различаю их принципиально из-за качества изображения, хотя Wiki считает скриншотом оба варианта.
Переправлять скрин через флешку или USB с ПК с ошибкой на устройство с Viber и интернетом уже не столь оперативно. Тем более ещё нужно описать, для решения какой задачи направлен этот скрин.
--------------------
Хочу немного скорректировать свой предыдущий ответ.

В опросе перечислены ПЕРВИЧНЫЕ способы обращения в Саппорт.
Упомянутый мной TeamViewer это не способ обращения, а инструмент.

Делать Viber (или аналог) первичным каналом категорически не рекомендую по причинам:
1. при всём уважении к пользователям продукции Болид, ряд людей обращается с банальными, порой глупыми вопросами. Но он такой же клиент и так же требует внимания и времени, хотя по сути не может решить маленькую задачку, чтобы в первый и, может, единственный раз приладить пару датчиков или лень открыть инструкцию.
2. нет возможности удобно организовать регистрацию обращений (как это сделано на почте например)
3. Оперативность? О, нет. Звонки и почта никуда не денутся, а мессэнджер только отнимет время. Не стоит ожидать, что все всё бросят и побегут в приоритете отвечать на Viber (или аналог).

А вот как инструмент решения это действительно отличный вариант.
Но его подключать нужно, когда уже сделано первичное обращение.

Отсюда предложение
нужно собрать некоторую базу “типовых коммуникационных конфигураций объекта”

А именно: ПК с АРМ имеет доступ в Интернет или нет. Есть ли возможность подключить?
Есть ли рабочий/тестовый ПК или ноутбук. Интернет у него? Какова скорость подключения.
Наличие смарфонов или устройств, имеющих возможность делать фото и интернет?

И уже на основе этих данных подбирать инструменты, позволяющие облегчить решение вопросов.

К чему это… Ведь задачи и ошибки не только с ПК, но и с железками.
И тут было бы удобно, например, по телефону разговаривать с Саппортом и вместо того, чтобы объяснять, как пищит и мигает прибор, или как выполнена расключка  - отправить фото или видео через приложение. Это действительно будет намного быстрее, чем слать через почтовый сервер.
Но это именно инструмент, а не канал обращения.
И инструмент, требующий определенного технического обеспечения Обращающегося.
Если такие возможности есть, то почему бы не попробовать?

Своё слово скажу за Telegram (эстетически нравится больше Viber и функционал полностью устраивает):
1. Устанавливается на ПК и Android
2. позволяет отправлять из приложения фото и видео
3. позволяет добавлять в беседу людей с сохранением переписки (это если решите напарнику показать, то проще добавить, чем пересказывать или давать своё устройство почитать)
4. по внедрению со стороны Саппорта - вроде как его можно запараллелить с синхронизацией на несколько ПК, поэтому вопрос можно передавать между специалистами опять же без пересказов. Либо как в п.3 поступить

Но не забывайте, что с точки зрения конфиденциальности и безопасности такие приблуды не очень надежны.
А вот разобраться с маленькими частными объектами помогут куда быстрее. 

2 года 5 месяцев назад

avatar
Всё по делу. Telegram мне тоже нравится)

Александр Гулюгин 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Тикет системы нехватает адекватной (с web интерфейсом). Где можно увидеть и статус решения вопроса, и предыдущие свои запросы.
Почта это конечно хорошо, но где гарантия того, что письмо по дороге не пропало? 
 

2 года 5 месяцев назад

avatar
После того, как ваше письмо попало в ТП - вам на почту приходит уведомление с указанием номера обращения.

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Геннадий, я говорю не про присваивание номера запроса (это происходит и сейчас), а про web интерфейс.
Куда можно зайти и:
1) посмотреть тикеты, в нормальном виде (иерархия по сообщениям)
2) ответить на тикет (добавить какое то вложение, фото, видео)
3) закрыть тикет если проблема решена самостоятельно
4) открыть закрытый полгода назад тикет, потому что проблема вернулась, но изложенное в тикете решение не помогает.
5) эскалировать тикет руководству (например), если Вам кажется, что проблема не решается/затягивается/некорректное поведение и т.д ...

Каким образом это можно реализовать в почтовом клиенте? Да еще и без привязки к рабочему месту... 





 

Плешков Павел Александрович 2 года 5 месяцев назад

Подобная система реализована в поддержке Parsec'а

Савельев Семен Александрович 2 года 5 месяцев назад

Павел, я ответил на указанный вами вопрос:
...но где гарантия того, что письмо по дороге не пропало? 


На счет вашего предложения - есть определенный сервис для клиента (но есть и трудность - не все любят регистрироваться). На сколько он будет полезен клиентам и будет ли востребован - это вопрос.

Эффективность работы нашей бесплатной ТП это решение никак не повысит (объемы и скорость обработки не изменятся).

Если я пойду к руководству с предложением, что давайте потратим стока-то денег (в кризис!) и времени на разработку и постоянную поддержку сервиса, который не увеличивает эффективности ТП - ответ руководства для меня очевиден.

Но как один из возможных доп. вариантов - да, имеет место быть (с некоторыми поставщиками услуг так общаемся).

Скажу больше - у нас такое решение в рамках партнерского раздела в планах уже год стоит - но с минимальным приоритетом - как руки дойдут.

Демин Геннадий 2 года 5 месяцев назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Добрый день!
Я бы не отказался от варианта Skype. Я привык работать через скайп - можно и просто сообщение написать, можно, в крайнем случае узнать удобно ли разговаривать и позвонить, можно включить демонстрацию экрана, можно хоть с ПК хоть с мобильника.
Я был бы только за, если бы добавили общение через скайп.

2 года 4 месяца назад

avatar
Несколько лет назад пробовали (и для отдела продаж и для ТП) - не прижилось... :(

Демин Геннадий 2 года 4 месяца назад

Пичалька... Может есть смысл снова попробовать?) По крайней мере со многими производителями и их тех. специалистами я общаюсь в скайпе. Наши клиенты также предпочитают сначала скайп, а потом уже телефон и т.д.
Плюс, нам, расположенным территориально в Республике Казахстан, иной раз накладно звонить в РФ, особенно если на объекте. А почта, по опыту, менее оперативна(

Шлыков Евгений Дмитриевич 2 года 4 месяца назад

Скайп не умеет создавать очередь. Т.е. если позвонят несколько человек одновременно, можно будет общаться только с одним. А остальные не будут понимать, почему их не берут и т.д. Для поддержки это не допустимо.
 

Александр Гулюгин 2 года 4 месяца назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

После того, как ваше письмо попало в ТП - вам на почту приходит уведомление с указанием номера обращения

кстати, 1 марта писал в саппорт, никакого уведомления не видел, ни в корзине, ни в спаме. Ответ конечно уже получен (правда отвечал руководитель сектора, а не саппорт) и проблема закрылась.

2 года 4 месяца назад

avatar
Перешлите пожалуйста мне это письмо на demin@bolid.ru

Демин Геннадий 2 года 4 месяца назад

повторю, вопрос был решён, саппорт переслал письмо кому надо, просто автоматического уведомления о получении обращения я не видел

Волков Андрей 2 года 4 месяца назад

Геннадий, а если пишешь на sales@ - уведомления не приходят?

Каламацкий Александр Викторович 2 года 4 месяца назад

Нет, продажи не подчиняются процессам ServiceDesk'a - у них нет обязательной процедуры регистрации обращений.

Демин Геннадий 2 года 4 месяца назад

у них нет обязательной процедуры регистрации обращений

и это прекрасно! раза 3 отправляли письмо, а в ответ тишина, нам надо делать апгрейд системы, узнать цену всего мероприятия, но понимания ушло письмо или оно никому не надо - нету, позвонили, выяснилось, что человека который занимался нашей заявкой нету (больничный или отпуск) и всё, заявка встала, я понимаю счёт всего на +100к получился это наверное копейки, но разве так делается? в итоге кое как другой продажник совместно с тех.спецом составили счёт - запрос у нас был немного замороченный.

Волков Андрей 2 года 4 месяца назад

Укажите с какого емейла вы отправляли письмо, я разберусь в ситуации, проинформирую руководство.

Демин Геннадий 2 года 4 месяца назад

Я вам на demin@bolid.ru отправлю всю переписку которая сохранилась... почитайте...

Патрин Николай Николаевич 2 года 4 месяца назад

Вот создали мы группу в WhatsApp, очень эффективно! пол России собрали + Казахстан + Беларусь. 
А по поводу поддержки, самое полезное это оперативность, если человеку очень нужно он и Вайбер установит и любое другое приложение... Главное чтоб у Болида хоть какое нибудь было!

Батанов Александр Владимирович 2 месяца 24 дня назад

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Голосую за за "Свой вариант" - любое мобильное приложение! 

2 месяца 24 дня назад

avatar
Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

Добавить ответ

Для добавления сообщений на форуме вам необходимо зарегистрироваться и указать мобильный телефон в своем профиле (зачем?)

ПОКАЗАН

1918 раз

ЗАДАН

2 года 5 месяцев назад

По каждому вопросу/ответу можно добавлять комментарии. Комментарии предназначены для уточнения вопроса/ответа.